Estratégias não Omnichannel ameaçam crescimento de negócios e relevância no mercado

*Por Richard Kenj

No atual cenário de comércio global, os consumidores desempenham o papel central na elaboração de estratégias de vendas das empresas. Estas buscam, constantemente, maneiras de aprimorar a experiência do cliente, garantindo conveniência, singularidade e eficiência em todos os pontos de contato. Pensando no conceito de levar a cada interessado na marca uma abordagem mais personalizada, é fundamental optar por uma estratégia Omnichannel. Mas, afinal, o que é essa técnica? O Omnichannel é uma abordagem estratégica que integra todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa, proporcionando uma experiência unificada e consistente ao cliente, independentemente do canal utilizado. Isso significa que, seja por meio de uma loja física, site, aplicativo móvel, redes sociais, MKT Place ou qualquer outro canal, o consumidor terá uma experiência coerente e contínua. Mais que apenas uma tendência passageira, esse plano representa uma abordagem essencial para atender às expectativas em constante evolução dos usuários no mundo digitalizado. Essa estratégia ultrapassa as barreiras tradicionais entre os canais de vendas, oferecendo uma experiência integrada e fluida em todos os pontos de contato com o cliente, visando não encarar os canais de vendas como entidades separadas, mas sim como partes integrantes de um único processo de compra. Para as empresas, a adoção desse plano pode resultar em uma série de benefícios tangíveis, incluindo o aumento das vendas, maior fidelidade do cliente, redução de custos operacionais, otimização do inventário e melhoria da eficiência dos processos de atendimento ao consumidor. Permite que as organizações coletem dados valiosos sobre o comportamento do cliente em diferentes canais, possibilitando uma compreensão mais profunda de suas preferências e necessidades. Além disso, podem se destacar da concorrência ao oferecer uma experiência superior e mais coesa em todos os pontos de contato.
Ao mesmo tempo, para usufruir destes benefícios, as empresas necessitam estar estruturadas para atender a integração que uma operação Omnichannel necessita. Inteligência de dados ou BI – Business Intelligence, bem como canais de venda interconectados, comunicação interna e externa, portfólio e percepção de valor, entre outros processos, devem estar 100% integrados para ter uma estratégia OMNI Channel devidamente implementada.
Do ponto de vista dos consumidores, é possível pesquisar por produtos on-line, experimentá-los em uma loja física e fazer a compra final em um aplicativo móvel, tudo isso sem desencontros. O plano permite o acesso a informações detalhadas sobre produtos, comparação de preços e avaliações de outros clientes antes de tomar uma decisão de compra.
À medida que a tecnologia continua a evoluir e as expectativas dos consumidores continuam a crescer, podemos esperar ver uma maior integração de canais, personalização em tempo real e interações mais imersivas e envolventes entre as empresas e seus clientes.
As instituições que adotam uma abordagem Omnichannel estão posicionadas para prosperar em um mercado cada vez mais competitivo e orientado pelo consumidor. Portanto, investir nessa estratégia não é apenas uma opção, mas sim uma necessidade para os negócios que desejam permanecer relevantes e bem-sucedidos no mundo digital no qual nos encontramos.
*Richard Kenj é diretor comercial da Lity.