O desenvolvimento da tecnologia de IAs depende de relacionamentos de qualidade entre empresas e consumidores

Por Vivian Jones*

Melhorar a qualidade, alcance, potência e versatilidade das inteligências artificiais (IAs), independentemente de sua função, depende de dados de qualidade, e isso não é novidade. Porém, além disso, as IAs dependem muito da qualidade dos relacionamentos entre empresas e consumidores, e embora isso pareça uma relação não tão óbvia, ela é realmente importante para o avanço do uso da tecnologia. É conhecido que as IAs precisam de treinamento e constante alimentação para se tornarem mais eficientes, porém os dados utilizados para gerar essa evolução não podem vir de qualquer lugar ou serem fornecidos de qualquer maneira. Essa é uma questão que se assemelha muito ao que foi visto nos últimos anos com relação aos cookies, que fornecem dados de fontes terceiras para alimentar campanhas de marketing, mas que não são tão bons quanto os dados primários, os first-party data, fornecidos diretamente pelos consumidores às marcas.No caso das IAs não é diferente. Dados primários alimentam bancos de dados de IAs de forma mais eficiente, permitindo que a IA tenha melhores fontes a consultar na hora de se relacionar com um consumidor em um atendimento ao cliente, por exemplo. Além disso, esses dados e sua aquisição precisam seguir leis, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no caso do Brasil, e diretrizes passadas por órgãos como a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), também no caso do Brasil.
Sendo assim, o primeiro ponto que é preciso destacar aqui é que first-party data, ou dados primários, são essenciais para o avanço da tecnologia, pois irão garantir qualidade da informação gerada, aprendida e devolvida ao consumidor.
Seguindo essa linha de raciocínio, é importante ressaltar que os dados primários não vêm por fontes quaisquer. Sendo cedidos diretamente pelos clientes, eles partem de uma relação de confiança e respeito entre marca e consumidor. A personalização gerada pelas interações que se baseiam nesses dados foi pedida pelo consumidor. Aqui podemos estabelecer que um bom relacionamento gera mais dados, gera dados com maior qualidade e profundidade e acaba impactando diretamente o treinamento e alimentação de toda a cadeia de relacionamento com o cliente, da qual as IAs fazem parte.
Esses são dados de uma relação construída com o tempo, com segurança e com ativa personalização. São um laço entre marca e consumidor. Só que essa relação não para aqui. Para que um consumidor ceda novos dados, aprofunde informações e se relacione com as marcas, sobretudo por meio de IAs, que não são humanas e já geram barreiras de diálogo, é preciso ter confiança, e essa confiança só é construída com a marca se comprometendo com seu cliente.
A edição de 2024 do Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio apontou que 6 em cada 10 consumidores afirmam que proteger seus dados é a melhor maneira de conquistar sua confiança. Quando falamos de IA, os dados apontam que os consumidores querem saber exatamente como as empresas estão usando seus dados.
Além disso, 49% das pessoas afirmam que confiariam mais nas empresas se elas divulgassem abertamente o seu uso dos dados dos clientes nas interações com IA. Infelizmente, as empresas superestimam seu grau de transparência no que diz respeito à IA, e assim 91% delas acreditam ser transparentes com seus clientes sobre como a IA usa seus dados, mesmo que apenas 48% desses clientes concordem com isso.
Esses números precisam mudar. Com mais transparência, mais confiança. Com mais confiança, melhores relacionamentos. Com melhores relacionamentos, uma maior quantidade de dados é cedida de boa vontade. E com melhores dados, melhores IAs. Ao final, o sistema se retroalimenta, com IAs superiores gerando engajamento e relacionamentos mais profundos, inclusive quando a interação não vem pela IA, mas pelos agentes humanos que são auxiliados pelas IAs em pontos diferentes do atendimento/venda/oferta.
Quando falamos em construir IAs melhores, na Twilio, usamos o AI Nutrition Facts Label, criado com a intenção de dar aos consumidores e empresas uma visão mais transparente e clara sobre “o que está na caixa” - como seus dados estão sendo usados - especialmente quando se trata de treinar LLMs com fornecedores. Esses rótulos capacitam os clientes a tomar decisões informadas sobre quais recursos baseados em IA eles estão preparados para adotar.
Toda tecnologia do mundo depende do fator humano, que aqui se traduz em relacionamento, respeito e confiança. Para que investir em IA se sua empresa ainda não investe em seus clientes? Não basta ter uma IA à disposição de sua marca se ela não respeita o consumidor. No fim do dia, ela é apenas um investimento que não retorna tudo que deveria e que ainda pode gerar prejuízos e fazer desfavores ao seu relacionamento.
Invista em plataformas de dados do cliente, invista em IAs, invista em personalização, mas antes de tudo, invista no seu relacionamento com seu cliente, certifique-se de proteger seus dados, respeitá-los. Isso fará toda a diferença, pois a evolução da tecnologia começa na evolução das relações humanas!
*Vivian Jones é vice-presidente da Twilio para América Latina.